Servicio al cliente y excelencia 2.0

Modalidad: presencial

Duración: 2 días

 

Motivación

La filosofía de servir al cliente de manera excepcional se ve reflejada en la práctica diaria, solo cuando se han considerado los aspectos conceptuales y operativos que permitirán a los encargados de satisfacer al cliente identificar las necesidades reales, tomar decisiones y emprender acciones que harán de la experiencia del cliente, algo positivo.

Este curso permite establecer una visión común del servicio basado en liderazgo y en tecnologías 2.0 y se establecerán las bases para motivar a los asistentes al seminario taller, a que cierren las brechas en todos los momentos del servicio, a partir de cambios de actitud dirigidos a los aspectos que más afectan la realidad. El servicio es una decisión y no una obligación, el mundo moderno debe tener por principio el servicio.

Objetivos

Evidenciar al final de la capacitación la metodología adecuada para estructurar, desarrollar e implementar las mejores prácticas de servicio al cliente, basado en la filosofía 2.0 en la organización.

Los participantes entrarán en un proceso de sensibilización en torno a las experiencias a nivel nacional e internacional que se han dado en materia de servicio al cliente, apoyadas en la utilización de herramientas dispuestas en plataformas 2.0, de tal manera que puedan conocer algunos elementos que identifiquen cómo se da la gestión del conocimiento, las experiencias del cliente y la forma de medir el impacto de esta nueva cultura de aprendizaje colaborativo.

Conferencistas

Heriberto Lara: Ingeniero Industrial de la Universidad Autónoma de Occidente; Tecnólogo Agroindustrial de la Universidad La Gran Colombia; MBA del Tecnológico de Monterrey, México. Más de 18 años de experiencia en Consultoría y Entrenamiento empresariales. Coach certificado por ASTD de los estados unidos.

Hermes Ruiz Rincón: Economista y MBA focalizado en la conceptualización y desarrollo de soluciones que emplean tecnologías emergentes aplicadas al mundo de los RRHH (recruitment, e-assessment, e-learning colaborativo, desarrollo de competencias online, web 2.0, Project management system, etc). Ha participado como Keynote Speaker en diversas universidades y foros especializados en países como España, México, Colombia, Uruguay, Argentina, Chile y Ecuador.

Contenidos

1. Proactividad frente al servicio excelente

2. ¿Por qué trabajar mejor sobre deseos y no sobre necesidades?

3. Impacto de la comunicación no verbal en el servicio

4. Momento de verdad clave del servicio

5. Soluciones problemas desde la raíz

6. Servicio de excelencia basado en liderazgo

7. Situación actual de la gestión en las organizaciones en servicio 2.0

8. Descripción consumidor y del trabajador de hoy

9. De la Generación W a la Generación Z

10. Datos y casos reales

11. Sociedades digitales, una nueva realidad

Metodología

Intervenciones estructuradas y ajustadas al cliente, bajo la metodología de “Aprendizaje Activo” que consta de tres componentes:

  1. Teóricos: Se presentan conceptos teóricos y/o modelos probados a partir de los cuales se construye o complementa el conocimiento del participante.
  2. Prácticos: Discusiones grupales de casos/ situaciones/ problemáticas/necesidades actuales de los participantes y sus posibles soluciones ofrecidas durante las intervenciones.
  3. Vivenciales: Se utilizarán dinámicas o actividades grupales experienciales.

Se reforzará el conocimiento mediante la identificación de aprendizajes y retroalimentación constructiva en un ambiente sin riesgos para los participantes.

Perfil de los participantes

Ejecutivos de empresas, gerentes y profesionales relacionados con los temas de la capacitación.