Hay que dimensionar al Contact Center como un pilar de la economía

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Actualmente, la industria de los Contac Centers -a pesar de ser relativamente joven en Colombia- muestra un camino prometedor, que se afianza en el país gracias a distintos aspectos como la infraestructura de comunicaciones, la ubicación geográfica estratégica, el apoyo gubernamental y la mano de obra calificada.

Para los próximos 10 años, de acuerdo con datos divulgados por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC), se reporta un crecimiento promedio anual de la industria cercano al 18%.

Este panorama tan prometedor, plantea desafíos importantes, que dependerán de la velocidad con la que se implementan nuevas estrategias tecnológicas dentro las operaciones de los Contact Center, lo que entregará la posibilidad de trabajar en temas como: Multicanalidad, Cloud y Movilidad.

Durante el marco del 12 Congreso Andino de Contact Centers y CRM 2015 desarrollado recientemente en Bogotá, hablamos con Javier Limones, Asesor UNIFY para temas de Contact Center Campaign Director, sobre este y otros aspectos. Aquí sus comentarios:

¿Cuál es la tendencia actual del mercado de los Contact Center?

En Colombia y Latinoamérica hay una gran evolución del Contact Center, lo que enfrenta a este tipo de empresas a grandes desafíos. El mercado va hacia la nube y a la integración de todos los medios de comunicación con el cliente.

En este sentido, la nueva visión es la multicanalidad. Hoy en día se implementan de forma “disparatada” muchas opciones (chat, llamadas de voz o e-mail, entre otros), y la correlación de estos medios no es la mejor, retrasan el servicio y aburren al consumidor.

Por eso, hay que buscar soluciones que ofrezcan una mejor experiencia y enfoquen todo en una misma dirección. Así se podrán mejorar los estándares y los niveles de producción, que luego se ven reflejados en notables ahorros.

La multicanalidad hay que tratarla como una sola interacción. Todo debe estar integrado (Chat, llamadas o Correos electrónicos, entre otros). Hay que llevar toda la información de las interacciones, al detalle.

Por otro lado, otra tendencia actual es apoyar los proyectos por Internet y en síntesis, el auge de los dispositivos móviles, la posibilidad de estar conectado todo el tiempo desde cualquier lugar, la conformación de equipos de trabajo cuyos integrantes están en diferentes sitios y la generación de grandes cantidades de información a través de distintas plataformas, son las principales tendencias que están impulsando los cambios en los entornos laborales de los Contact Center, creando así, nuevos modelos de negocios.

¿Cuáles considera serían algunos de los retos actuales del sector?

Principalmente, uno de los mayores, es entender el enfoque, que no solo debe estar en la producción (resolución en el primer contacto o atención al cliente, etc), sino en unir los procesos “disparatados” que generan mucho trabajo extra, para lograr una integración superior de los diferentes canales donde se redunde en el mejoramiento de la productividad y en mayor eficiencia a favor de los clientes, logrando un mejor proceso de vida de la llamada y, una atención más rápida y oportuna.


¿Qué significa Campaign Director?

Constituye un producto integrador de UNIFY, que busca acercar las comunicaciones unificadas de manera completa a los consumidores, y que se basa en un modelo de pago por uso. Ofrece ahorro en costos y brinda todos los servicios de manera integrada (llamadas salientes y entrantes, midelware, social media, chat y grabaciones digitales, entre otros).

Con esta solución, se baja el TCO de una compañía y se incrementa el ROI. No es un producto nuevo, pero se está presentando en Latinoamérica; no se enfoca en procesos solamente, sino en la producción con múltiples opciones.

¿Qué son las Guías Inteligentes?

Ésta es una opción de Campaign Director de UNIFY, que permite guiar al agente en la forma como debe abordar al cliente o pedir información, entre otros aspectos. Así, los requisitos de capacitación del agente son menores, a la vez que se mantienen un alto estándar de atención.

¿Cuánto puede llegar a ahorrar una empresa de Contac Center integrando todos sus procesos?

En mi experiencia, las compañías ahorran minino un 20% en su operación y, conozco empresas que han logrado hasta un 80% de optimización de recursos.

¿Cómo se ayuda a la innovación en Colombia con este tipo de herramientas, tecnologías y empresas?

La misión principal de un Contact Center no es solo generar empleo, sino mover la economía de un país, una región o una ciudad.

Soluciones como la mencionada anteriormente, permiten obtener ahorros y mayor productividad, porque proporcionan ahorros substanciales que se traducen en nuevos puestos de trabajo.

Las compañías motivan el trabajo, el agente se vuelve más eficiente, gana más, esto le permite comprar más, lo que genera una completa conexión de las personas con la economía local. Esta situación que redunda en mayores oportunidades de crecimiento tecnológico y financiero. Los Contact Center deben verse como motores que dinamizan la economía de un país e inciden en la innovación de los servicios.